1. SERVICE PROVISION MODES1.1 Hours of the software remote assistance service.The Remote Assistance Service is available weekdays during the following office hours: from 9 a.m. to 13 p.m. and from 14 p.m. to 18 p.m CET (Central European Time).Outside these hours our phone answering machine service allows to maintain the priority of response.1.2 The service can be accessed in the following ways:Modality: always remote, service supplied to customers via telephone line, fax, e-mail or TCP/IP.- Voice (telephone) +39 051 736555- e-mail [email protected]- Contact us Form to fill in the Support Area of AxelTechnology Website1.3. Conditions of the software remote assistance service.- Call the telephone number, reporting to Axel Technology technicians the product serial number and the nature of emergency, and, in any case, explain in a written form technical details of the issue in question.- Follow the instructions of Axel Technology technical personnel, who will decide if the remote service intervention is necessary or not.N.B. Before requesting the service and making any modification, the system administrator of the Customer takes on responsibility of making backup copies (whole and complete) of all the transmitter’s data in order to allow any recovery operations.Axel Technology assumes no liability, in any way or form, for any loss of data or other backup objects.- The technical referee should remain available for all the duration of the service provided. He should actively support and monitor all the operations carried out.- Once the operation is completed, the technical referee should verify the correct functioning of the system in all its parts.2. REQUEST FOR SERVICE ACCESS (BACK UP DATA AND TAKEOVER) – DISPUTES2.1. Before any request for remote assistance service, the Customer agrees to make a backup copy of his data, and complements, contained in the SOFTWARE PRODUCT subject to intervention.Axel assumes no liability for any customer's personal data that should be damaged, altered or destroyed in the course of the intervention, as well as for the eventual recovery of the same will be borne by the customer. axel guarantees the restoration of the software product functionality only if the last backup performed by the customer is whole and complete.2.2. Axel agrees to take delivery of the remote assistance requests within a maximum period of six (6) hours (unless unforeseeable circumstances / force majeure) the request. Axel does not guarantee minimal time and ways to assist the SOFTWARE PRODUCT, while Axel ensures the maximum effort to meet as soon as possible the requests.Requests for intervention to update software applications will be managed according to a schedule previously agreed with the technical staff of Axel Technology.2.3. The request must be submitted by the Customer, any call and connection charges generated from assistance are always paid by the Customer. Intervention operations (including any phone call) may be recorded for training of internal staff, as well as enterprise storage.2.4. Taking care of intervention requests will follow the following priority criteria at Axel sole discretion:Level 1 HIGH Emission blocked; Advertising Emission blocked;Level 2 MEDIUM Malfunctioning Registration Services; malfunctioning Management Services; System in an emergency; Blocked Emergency;Level 3 LOW Various malfunctioning services; Request for informationFalse statements lose all priority rights.2.5 Axel will not accept unsubstantiated claims about communications not in writing.3. ESSENTIAL REQUIREMENTS FOR SERVICE ACCESS3.1. The Customer declares to know and accept the SERVICE access conditions, as indicated in Article 3.2.3.2. The contractual requirements are:- Being licensee of the software covered by the SERVICE;- Ongoing and active remote assistance contract (not expired);- Having paid the annual fee foreseen by the contractThe formal requirements are:[SYSTEM] (see article 5.5 of the Glossary)- The system must be supplied with a declaration of conformity as required by applicable laws and technically approved by Axel;- Before any change in the system, the customer must communicate, in writing, by sending the related updated documentation to Axel, which reserves the approval process;[SYSTEM INSTALLATION]- Installation of the system must be completed;- When the system installation is or has been performed by the customer or third parties, before starting the installation, the Customer must submit in advance to the technical office of Axel the system diagrams for their subsequent approval by Axel;[SYSTEM ADMINISTRATOR AND OPERATORS]- Before taking over the software products management covered by this contract, System Administrator and operators of the client shall have attended the training course provided by Axel and only having successfully passed the course they will be able to take charge of the SOFTWARE PRODUCT;The technical requirements are:- Available phone line, fax, e -mail and access via remote to the computer network;- A broadband internet connection;- A power network dedicated solely to the system, protected by a double conversion UPS and connected to a good plant grounding system in compliance with the current legislation;- An environment where the apparatus will be accommodated, and in particular the Server; the environment must be air-conditioned to ensure maximum temperatures around 20 Celsius degrees and not greater than 25 Celsius degrees;- The software application for any remote assistance indicated in Article 5.1.1, as requested by Axel.3.3. In presence of any technical problem that the Customer may encounter during any operation, in the absence of the requirements referred to in Article 2.2, Axel assumes no liability for any direct or indirect damage.3.4. The Customer acknowledges and agrees that:- Axel reserves the right not to provide the SERVICE as long as all the requirements referred to in Article 2.2 are not satisfied, and that if even one of the requirements ceases during the contractual relationship, and Axel decides also to provide those services, Axel may not be held liable for any damages resulting from breach of contract or other illicit act;- In the case of remote assistance, if the Customer fails to take the remote assistance software version requested by Axel and Axel decides to deliver the service equally, Axel will not be held in any way responsible for any damages resulting from breach of contract or other illicit act;- In any case, Axel retains the right to indemnity against liabilities pursuant to art. 1228 of the Italian Civil Code.4.SERVICE DESCRIPTIONServices covered by this contract may include (according to the applications chosen by the customer in the Deal Memo):4.1 REMOTE ASSISTANCEThat is the availability of a remote assistance service to the customer, accessible via TCP/IP, VIA TELEPHONE LINE, VIA E-MAIL OR FAX, for SOFTWARE PRODUCT diagnostics, to be used during office hours and using the methods described at point 1 of the current annex). As for the assistance VIA TCP / IP, the Customer - in order to connect directly to Axel’s service technicians - shall purchase the software application that will be required by Axel; the lack of the software application will make impossible to initiate the SERVICE itself.4.2 The service is designed to remotely assist the SOFTWARE PRODUCT, as well as to verify the adequacy of the SOFTWARE PRODUCT functioning. In some circumstances, Axel in its sole discretion may determine for technical reasons if it is necessary to personally intervene at the Customer site (ON SITE), if the remote assistance intervention is not deemed appropriated; under these circumstances, the intervention is to be considered not contractual and it will be defined by a different agreement with Axel, and in case of Customer refusal Axel cannot be held liable for anything.4.3 The remote service includes:- help desk services;- support for the diagnosis and care of the problems encountered during the use of the SOFTWARE PRODUCT;- Reorganization and reclassification of the SOFTWARE PRODUCT databases;The service will be provided in compliance with the industry standard of due diligence, by means of qualified personnel, through the methods that Axel deems most appropriate each time, respecting what is specifically requested by the Customer as reported in the current Annex B.4.4 The remote assistance does NOT include:- Technical assistance on technical issues, total or partial loss of the SOFTWARE PRODUCT or data contained in or linked to it, if they are determined by:- incorrect use, atypical usage (e.g. non-compliance with operating rules, unauthorized usage, do not comply with reasonable diligence and / or documentation of the SOFTWARE PRODUCT usage as supplied or subject to updating), alteration, tampering or unauthorized interventions taken by the Customer on the SOFTWARE PRODUCT (including the upgraded versions), or by anyone not authorized by Axel;- SOFTWARE PRODUCT integration with products not supplied directly or not authorized by Axel;- negligence, carelessness or willful default of the Customer or its employees and / or collaborators;- errors not attributable to the SOFTWARE PRODUCT (including the upgraded versions).4.5 The remote assistance service also does NOT include:- SOFTWARE PRODUCT installing and re-installing;- Hardware and software changes / setup of the system and their design or redesign;- Hardware assistance;- On Site Customer Support;- Reintegration of the Customer database contained in the SOFTWARE PRODUCT;- Operators / Customer training;- Data conversion, exchange formats and customization in general;- Schedules planning and their verification;- Viruses diagnosis and remediation;- Assistance to parts or systems with non-certified third-party and / or not authorized by Axel;- Assistance to all software not included in Exhibit B, in particular to Operating Systems.IT IS UNDERSTOOD THAT, IF THE CUSTOMER REQUIRES AXEL’S OTHER SERVICES, THOSE SERVICES WILL BE PROVIDED UNDER A SEPARATE AGREEMENT AGREED WITH AXEL.4.6 UPDATINGThe Customer will be entitled to receive any SOFTWARE PRODUCT upgrade and documentation, as well as any SOFTWARE PRODUCT adjustments prepared by Axel from the date of this contract signature and throughout its duration.These can be downloaded directly from the Axel’s customer technical site pages and will be subject to the same legal conditions agreed upon the original SOFTWARE PRODUCT.Should the customer require the installation service of software updates provided by Axel Technology technical department, the service provision schedule shall be planned with technical department itself.4.7 Prior to installation of any update, the Customer should always check for compatibility with its system.Axel is not liable for any technical problem or consequential damage.4.8 If the Customer refuses or does not use the SOFTWARE PRODUCT updating and / or the corrections as suggested by Axel, Axel does not ensure its proper functioning.4.9 [OLD UPDATES] If this contract ends later than the SOFTWARE PRODUCT license contract, SOFTWARE PRODUCT upgrades and documentation - as well as any fixes that were released in previous years (between the date of the license and the remote assistance contract) - will not be included and will have to be compulsorily purchased by the same Customer. The same clause also applies to interruption periods of the remote assistance contract and updating.4.10 All the above services will be provided only to the SOFTWARE PRODUCT officially released by Axel and limited to its application functionality.4.11 The Customer undertakes to provide do not to use / install software not authorized by Axel. If the Customer is not able to comply with this requirement, Axel can not warrant the SERVICE agreed in the Contract.5. GLOSSARY5.1 Help-deskHelp-Desk is a structure created for the management of the technical support to computer system users.Help Desk is the unique access point for all those users who need to solve any issue which may be arisen while using the equipment. It is also where all the requests concerning the service provided should be sent.Help Desk manages all requests and keeps under control the calls status until they are completely solved.Help Desk service provides the Customer with support in the following areas:• Calls handling (from receiving of the call up to the closure of intervention)• Requests of information about the progress status of a support request• Requests of information about any scheduled activities.Support requests will be handled by means of an appropriate Call Management System that will allow the recording and processing of each call up to its proper closure. Every request is recorded on a computer system with a specific call identifier related to the whole management process, and with a code qualifying the type of request or problem and the priority/urgency of the same.Once an application is received, it will be registered and qualified (e.g. by type of problem HW/SW, by information, by user, etc. ..) and the support structure will be activated.5.2 BugBug identifies an error in the program code, which causes its malfunctioning or operation different from the one expected or specified by the manufacturer.5.3 UpdatingAn update is a software package that replaces an installed version of a given product with a newer version of the same product. During the update process the data and user preferences may change, while the existing software is replaced with its latest version.5.4 BackupBackup is an important operation consisting in the duplication of all the information saved on disks of a workstation or server (such as data and/or programs) on different external devices. Normally, it is carried out with a specified frequency (for example, once a day or once a week).Backup activity is a vital aspect of a computer or computer system management: in case of failure, virus infections or tampering, backup allows to retrieve the data of the user or users using the workstation and, in case of server or database, this recovery may be essential for the work of many people.The type of backup to be performed and its periodicity are usually regulated by a specific company procedure. There are often automatic procedures (subject to periodic review) and further procedures implying a manual intervention. The responsible of security should make and trace regular checks and system operations. Normally, the type and brand of the devices on which the backup is performed must be of approved for the procedure, and must be regularly checked and replaced.It is absolutely necessary to keep the backuped devices in locations physically separated and distinct from the systems in use, in order to avoid the loss of copies along with the originals in case of failure, damage or other catastrophic event.5.5 SystemA system is defined as a set consisting of:1) Computer hardware constituting the automation system (servers, broadcasting, editing, recording, A/V signals reception, etc);2) Software applications installed on the hardware, necessary for the above-mentioned automation operations;3) Computer network (complete of all infrastructures) linking computers and servers;4) Power supply network of computers mentioned above, complete of UPS systems and Electrogen Groups;5) Devices (Air-conditioning units, ventilation systems, isolation systems, grounding equipment, ecc) aiming at the achievement of the environmental conditions necessary for the correct functioning of the system;6) Devices functionally connected to the products object of the service (such as: switch/hub, remote controls, consoles, switchers, encoders, processors, routing switchers, synchronizers, etc.).

1. MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO1.1 Orari di erogazione del servizio di teleassistenza softwareIl servizio di Tele-Assistenza viene erogato nei giorni feriali dal lunedì al venerdì (esclusi i periodi di chiusura) nei seguenti orari: dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00 - Ora Italiana.Fuori da questi orari è in funzione il servizio di segreteria telefonica da usare per conservare la priorità di risposta.1.2 Accesso al servizioLa modalità di accesso al servizio è sempre remota, può essere erogata via telefono, e-mail e tramite accesso alla rete informatica, via remoto.- Voce (telefono) +39 051 736555- e-mail [email protected]- Contact us Form compilabile nell’area support del sito web di AxelTechnology1.3 Modalità di svolgimento del servizio di teleassistenza software e aggiornamento software- Contattare il numero telefonico, riferendo al tecnico Axel Technology incaricato il numero di serie del prodotto-, il motivo della chiamata e comunque dettagliare tecnicamente per iscritto il problema oggetto della chiamata.- Seguire le istruzioni del personale tecnico Axel Technology, che indicherà se necessario o meno un Intervento in Teleassistenza.N.B. Prima di eseguire qualsiasi modifica, e/o su specifica richiesta del tecnico Axel Technology, l’amministratore di sistema del Cliente si assume la responsabilità di effettuare copie di Back-up (integro e completo) di tutti i dati dell’emittente, per consentire eventuali operazioni di ripristino. Un’eventuale perdita dei dati o altro oggetto di Back-up non sarà, pertanto, in alcun modo o misura di responsabilità di Axel.- Nel corso dello svolgimento del servizio, il referente tecnico deve rimanere disponibile per tutta la sua durata, assistendo e sorvegliando attivamente le operazioni svolte.- Al termine dell’intervento il referente tecnico è tenuto a verificare il corretto funzionamento del sistema in tutte le sue parti.2. RICHIESTA DI ACCESSO AL SERVIZIO (BACK UP DEI DATI E PRESA IN CONSEGNA) – CONTESTAZIONI2.1. Prima di ogni richiesta di intervento di SERVIZIO (di teleassistenza), il Cliente si impegna ad effettuare una copia di sicurezza (back up) dei dati, integra e completa, contenuti nel PRODOTTO SOFTWARE oggetto di intervento.Axel non si assume alcuna responsabilità per eventuali dati personali del Cliente che vadano danneggiati, alterati o distrutti nel corso dell’intervento medesimo, così come per l’eventuale recupero degli stessi che sarà a carico del Cliente. Axel garantisce il ripristino delle funzionalità del PRODOTTO SOFTWARE limitatamente all'ultimo back up eseguito dal Cliente che sia risultato integro e completo.2.2. Axel si impegna a prendere in consegna le richieste di assistenza tecnica nel termine massimo di 6 (sei) ore lavorative (salvo caso fortuito/forza maggiore) dalla richiesta. Axel non garantisce modi e tempi minimi per l’assistenza al PRODOTTO SOFTWARE, pur garantendo il massimo impegno per soddisfare nel più breve tempo possibile le richieste pervenute.Le richieste di intervento per l’ aggiornamento degli applicativi software, saranno prese in consegna con una tempistica preventivamente concordata con il personale tecnico di Axel Technology.2.3. La richiesta di intervento deve essere iniziata dal cliente ed i costi telefonici e di collegamento generati dall’assistenza sono sempre a carico del Cliente. Le operazioni di intervento (incluse eventuali telefonate) potranno essere registrate a scopo di formazione del personale interno, nonché di archiviazione aziendale. Il trattamento dei relativi dati personali avverrà nel rispetto della minimizzazione e della sicurezza per la protezione dei dati, come meglio specificato nei relativi documenti informativi di Axel sulla privacy.2.4. La presa in carico delle richieste di intervento seguirà il seguente criterio di priorità a discrezione di Axel:Liv.1 Alto Emissione bloccata e/o emissione pubblicità bloccataLiv.2 Medio Servizi di registrazione malfunzionanti; Gestionali malfunzionanti; Sistema in emergenza; Emergenza bloccata;Liv.3 Basso Servizi vari malfunzionanti e/o richieste informazioniLe dichiarazioni mendaci fanno perdere tutti i diritti di priorità.2.5. Axel non accetterà contestazioni su comunicazioni non circostanziate per iscritto.3. REQUISITI INDISPENSABILI PER ACCEDERE AI SERVIZI3.1. Il Cliente dichiara di ben conoscere e di accettare i requisiti di accesso al SERVIZIO, come indicati al punto 3.2.3.2. I requisiti contrattuali sono:- possesso della licenza d’uso del software per il quale si richiede il servizio;- contratto di teleassistenza attivo in corso (non scaduto);- essere in regola con il pagamento del canone annuale previsto dal contrattoI requisiti formali sono:[IMPIANTO] (vedi punto 5.5 del glossario)- l’impianto dovrà essere provvisto di dichiarazione di conformità come previsto dalle normative di legge vigenti, ed approvato tecnicamente da Axel se ritenuto necessario dalla stessa Axel- prima di ogni eventuale variazione dell’impianto, il cliente dovrà comunicarla, per iscritto, inviando altresì la relativa documentazione aggiornata ad Axel la quale si riserva l’approvazione tecnica;[INSTALLAZIONE DELL’IMPIANTO]- l’installazione dell’impianto dovrà essere terminata;- ove l’installazione dell’impianto venga o sia stata eseguita dal Cliente o da terze parti, il Cliente prima di iniziare l’istallazione, dovrà far pervenire preventivamente all’ufficio tecnico di Axel gli schemi dell’impianto per la loro successiva approvazione da parte di Axel;[AMMINISTRATORE DI SISTEMA ED OPERATORI]- l’Amministratore di Sistema e gli operatori del cliente dovranno avere frequentato idoneamente il corso di formazione erogato da Axel, prima di prendersi in carico la gestione dei prodotti software oggetto del presente contratto.I requisiti tecnici sono:- possesso di una linea telefonica, fax, e-mail e un accesso alla rete informatica via remoto;- un collegamento internet a banda larga;- una alimentazione di rete dedicata solo all’impianto, protetta da un gruppo di continuità a doppia conversione e connessa ad un buon sistema di messa a terra nel rispetto della normativa corrente;- un ambiente ove saranno ospitati gli apparati, ed in modo particolare il Server, che sia condizionato in modo da garantire temperature massime intorno a 20 gradi e non superiori ai 25 gradi;- l’applicativo software indicato da Axel, per l’eventuale teleassistenza, indicato al punto 5.1.3.3. A fronte di eventuali problemi tecnici che si dovessero riscontrare durante il funzionamento, in assenza dei requisiti di cui al punto 3.2. Axel non si assume alcuna responsabilità per eventuali danni diretti o indiretti.3.4. Il Cliente riconosce e accetta che:- Axel si riserva il diritto di non erogare il SERVIZIO fintantoché tutti i requisiti di cui al punto 2.2. non saranno soddisfatti; e che ove anche uno solo dei requisiti venga meno in costanza del rapporto, ed Axel decida ugualmente di erogare il servizio, non potrà essere ritenuta responsabile degli eventuali danni, inadempimenti o illeciti conseguenti;- nel caso di teleassistenza, qualora il Cliente non adotti il software di teleassistenza nella versione indicata da Axel e quest’ultimo decida di erogare ugualmente il servizio, non potrà essere tenuto in alcun modo responsabile degli eventuali danni, inadempimenti o illeciti conseguenti;- in ogni caso, resta salva la manleva di Axel per le responsabilità ex art. 1228 c.c.4. DESCRIZIONE DEI SERVIZII servizi oggetto del presente contratto possono comprendere (a seconda di quanto scelto dal Cliente riportato alla voce applicativi coperti dal contratto del deal memo)4.1 TELEASSISTENZAOvvero la disponibilità di un servizio di assistenza al Cliente, fruibile VIA TCP/IP (Tele assistenza in remoto), VIA LINEA TELEFONICA, VIA E.MAIL di diagnostica al PRODOTTO SOFTWARE, da usufruire negli orari di ufficio e con le modalità descritte al punto 1 del presente allegato). Per quanto riguarda l’assistenza VIA TCP/IP, il Cliente, al fine di collegarsi direttamente ai tecnici del servizio assistenza di Axel, dovrà obbligatoriamente utilizzare l’applicativo software che sarà indicato da quest’ultima, la cui mancanza comporterà l’impossibilità di dar corso al servizio medesimo.4.2 Il servizio è finalizzato all’assistenza, in remoto, al PRODOTTO SOFTWARE, così come alla verifica della congruità del funzionamento degli applicativi del PRODOTTO SOFTWARE. In alcune circostanze, Axel a propria esclusiva discrezione potrà stabilire se per ragioni tecniche occorra intervenire personalmente presso la sede del cliente (ON SITE), ove l’intervento in teleassistenza non sia ritenuto adeguato; in tali circostanze l’intervento è da considerarsi extra contratto da definire in diverso accordo con Axel, e in caso di rifiuto da parte del Cliente, Axel non potrà essere ritenuta responsabile di alcunché derivante da tale decisione.4.3 Il servizio di teleassistenza include:- servizi di help desk;- supporto per la diagnosi e l’assistenza dei problemi emersi durante l’uso del PRODOTTO SOFTWARE;- manutenzione e ripristino dei database contenuti nel PRODOTTO SOFTWARE;Il servizio verrà reso in conformità allo standard di diligenza media propria del settore, per mezzo di personale adeguatamente qualificato, attraverso le modalità che Axel riterrà di volta in volta più opportune, rispettando quanto specificamente richiesto dal Cliente come riportato nel presente allegato B.4.4 Il servizio di teleassistenza non include:- l’assistenza tecnica su problemi tecnici, perdita totale o parziale del PRODOTTO SOFTWARE o dei dati in esso contenuti o ad esso collegati, qualora siano determinati da:- errata utilizzazione, impiego atipico (es.: mancato rispetto delle norme operative, modalità non autorizzate, non conformi alla normale diligenza e/o alla documentazione d’uso del PRODOTTO SOFTWARE data in dotazione o oggetto di aggiornamento), alterazione, manomissione o da interventi non autorizzati posti in essere da parte del Cliente sul PRODOTTO SOFTWARE (incluse le versioni di aggiornamento), ovvero da terzi non autorizzati da Axel;- integrazione del PRODOTTO SOFTWARE con prodotti non forniti direttamente o non autorizzati da Axel;- negligenza, incuria o dolo del Cliente o dei suoi dipendenti e/o collaboratori;- errori non imputabili al PRODOTTO SOFTWARE (incluse le versioni di aggiornamento).4.5 Il servizio di teleassistenza, inoltre, non include:- l’installazione e reinstallazione del PRODOTTO SOFTWARE;- le modifiche/e la configurazione hardware e software all’impianto e la relativa progettazione o riprogettazione;- l’assistenza sull’ hardware;- l’assistenza On Site presso il Cliente;- reinserimento dei contenuti dei database del Cliente nel PRODOTTO SOFTWARE in caso di perdita accidentale/corruzione;- la formazione degli operatori e del Cliente;- la conversione di dati, cambio formati e personalizzazioni in generale;- la programmazione dei palinsesti e la relativa verifica;- la diagnosi e la bonifica da virus;- l’assistenza a sistemi con componenti o interventi di terze parti non certificati e/o non autorizzati da Axel;- l’assistenza a tutti i software non inclusi nella voce applicativi coperti dal contratto del deal memo, ed in particolare ai Sistemi Operativi.RESTA INTESO CHE, OVE IL CLIENTE LO DESIDERI, DETTI SERVIZI POTRANNO ESSERE COMUNQUE EROGATI EXTRA CONTRATTO DA CONCORDARSI CON AXEL.4.6 AGGIORNAMENTOIl Cliente avrà diritto a ricevere eventuali aggiornamenti del PRODOTTO SOFTWARE e la relativa documentazione, nonché le eventuali correzioni del PRODOTTO SOFTWARE predisposte da Axel a partire dalla data di sottoscrizione del presente contratto e per tutta la sua durata. Queste potranno essere scaricate direttamente dal Cliente dall’area tecnica del sito di Axel e saranno soggette alle stesse pattuizioni concordate per il PRODOTTO SOFTWARE originario.Qualora il cliente volesse avvalersi del servizio di installazione degli aggiornamenti software fornito dal reparto tecnico di Axel, le tempistiche di erogazione del servizio andranno preventivamente concordate con il reparto tecnico stesso.4.7 Il Cliente, prima di procedere all’installazione di un aggiornamento, dovrà sempre verificarne la compatibilità con il proprio impianto in conformità ai requisiti minimi di sistema necessari, dichiarati da Axel.Axel non risponde di eventuali problemi tecnici o danni conseguenti.4.8 Ove il Cliente rifiuti o non utilizzi l'aggiornamento e/o le correzioni del PRODOTTO SOFTWARE suggeriti da Axel, Axel non assicura il corretto funzionamento dello stesso.4.9 [VECCHI AGGIORNAMENTI] Qualora il contratto di teleassistenza sia stipulato in tempo successivo rispetto al contratto di licenza d’uso del PRODOTTO SOFTWARE, gli aggiornamenti del PRODOTTO SOFTWARE e la relativa documentazione, nonché le eventuali correzioni rilasciate negli anni precedenti (tra la data della licenza ed il contratto di teleassistenza ed aggiornamento) non saranno compresi e dovranno essere obbligatoriamente acquistati contestualmente dal Cliente. La medesima clausola si applica anche per i periodi di interruzione del contratto di teleassistenza e aggiornamento.4.10 Tutti i servizi sopra indicati saranno forniti limitatamente al PRODOTTO SOFTWARE ufficialmente rilasciato da AXEL e limitatamente alle funzionalità applicative.4.11 Il Cliente si impegna a provvedere a non utilizzare/installare software non preventivamente autorizzati da Axel. Se il Cliente non fosse in grado di rispettare tale requisito, Axel non potrà garantire il servizio pattuito nel Contratto.5. GLOSSARIO5.1 Help-deskL’Help-Desk è una struttura creata per gestire il supporto tecnico agli utenti di un sistema informaticoL'Help Desk costituisce il punto unico di ingresso per gli utenti per la soluzione di tutti i problemi relativi all’impianto e per l'inoltro di richieste relative al servizio fornito.L'Help Desk resta il gestore delle segnalazioni e tiene sotto controllo lo stato delle chiamate fino alla loro soluzione.Il servizio di Help Desk fornisce al cliente il supporto per le seguenti aree:• Gestione delle chiamate (dall'accoglimento della chiamata alla chiusura dell'intervento)• Richiesta di informazioni sullo stato di avanzamento di una richiesta di supporto• Richiesta di informazione per eventuali attività programmateLe richieste di supporto saranno gestite tramite un apposito sistema di Gestione delle Chiamate che consentirà la registrazione ed il processamento di ogni singola chiamata fino a sua appropriata chiusura. Ogni richiesta viene registrata su un sistema informatico con l'attribuzione di uno specifico identificativo della chiamata per tutto l'iter di gestione, e con un codice qualificante la tipologia di richiesta o problema e la priorità/urgenza dello stesso.Al momento della ricezione ogni richiesta verrà registrata e qualificata (es. per tipologia di problema HW/SW, di informazione, di utente, ecc..) ed attivata la struttura di supporto.5.2 BugBug identifica un errore nel codice del programma, che causa un suo funzionamento errato o comunque diverso da quello previsto o comunque specificato dal produttore.5.3 AggiornamentoUn aggiornamento (upgrade) è un pacchetto software che sostituisce una versione installata di un dato prodotto con una versione più recente dello stesso prodotto. Nel corso del processo di aggiornamento i dati e le preferenze dell'utente possono cambiare, mentre il software esistente viene sostituito con la versione più recente5.4 BackupIl backup indica un'importante operazione tesa a duplicare su differenti supporti di memoria le informazioni (dati e/o programmi) presenti sui dischi di una stazione di lavoro o di un server. Normalmente viene svolta con una periodicità stabilita (per esempio una volta al giorno o alla settimana).L'attività di backup è un aspetto fondamentale della gestione di un computer o di un sistema di computer: in caso di guasti, infezioni da virus o manomissioni, il backup consente infatti di recuperare i dati dell'utente o degli utenti che utilizzano la postazione; in caso di server o di database, questo recupero può essere essenziale per il lavoro di molte persone.Il tipo di backup da utilizzare e la relativa periodicità sono solitamente regolati da una apposita procedura aziendale. Spesso esistono delle procedure automatiche (soggette a verifica periodica) e altre procedure che comportano un intervento manuale. Il responsabile della sicurezza è tenuto ad annotare i controlli periodici e gli interventi sui sistemi. I supporti su cui viene effettuato il backup normalmente devono essere di tipo e marca approvati nella procedura ed è necessario che siano periodicamente verificati e sostituiti..La conservazione dei supporti di backup in posizioni fisicamente distinte e separate dai sistemi in uso è strettamente necessaria, per evitare che in caso di guasto, rottura o altro evento catastrofico, le copie vadano perse insieme agli originali.5.5 ImpiantoSi definisce impianto l’insieme costituito da:1) l’hardware dei computer che costituiscono il sistema di automazione (servers, messa in onda, editing, registrazione, ricezione segnali A/V, ecc);2) gli applicativi software installati su di essi e funzionali alle suddette operazioni di automazione;3) la rete informatica (comprensiva di tutte le infrastrutture) che collega tra loro i computer ed i server;4) la rete elettrica di alimentazione dei suddetti computer, ivi compresi sistemi di UPS e Gruppi Elettrogeni;5) gli apparati (Condizionatori, sistemi di ventilazione/aerazione, sistemi di isolamento, messe a terra, ecc) che contribuiscono al raggiungimento delle condizioni ambientali necessarie al corretto funzionamento del sistema;6) gli apparati connessi funzionalmente ai prodotti oggetto del servizio (quali: switch/hub, telecomandi, consoles, commutatori, codificatori, processori, matrici, sincronizzatori